2020年，新一輪電力體制改革進(jìn)入第五個年頭。全國能源工作會議進(jìn)一步要求能源系統(tǒng)聚焦行業(yè)改革重大問題，著力深化市場化改革，放管服改革持續(xù)深化。本文結(jié)合當(dāng)前電力客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢，對國外先進(jìn)的電力客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納總結(jié)，為我國新形勢下電力行業(yè)客戶服務(wù)提供借鑒。

一、客戶選擇空間較大，定價方案靈活

歐美、澳大利亞、日本在售電側(cè)市場中引入競爭機(jī)制，賦予電力用戶自由選擇權(quán)。電力公司針對不同的客戶群體，根據(jù)用途、用電量、用電時段和季節(jié)制定不同的電價策略和個性化的服務(wù)。電力消費(fèi)者可以根據(jù)客戶自身財(cái)力和日常用電情況等選擇適合的零售商和用電方案。如美國南加州愛迪生電力公司對居民用戶采用梯級電價，并向居民客戶收取基本電費(fèi)，包括打印和寄送賬單、設(shè)備安裝和維護(hù)等；同時，為了鼓勵客戶節(jié)約電力、錯峰避峰、保護(hù)環(huán)境以及照顧特殊群體，出臺季節(jié)性電價優(yōu)惠、電動交通工具充電優(yōu)惠、合表客戶優(yōu)惠、病患客戶基礎(chǔ)電量減免、低收入家庭優(yōu)惠等相關(guān)電價優(yōu)惠方案。德國Emprimo公司利用數(shù)據(jù)追蹤，針對大城市經(jīng)常出差，生活時間不規(guī)律的商業(yè)人士，制定分時、階梯電價的“都市合約”等。

二、?服務(wù)內(nèi)容豐富多樣，增值服務(wù)亮眼

堅(jiān)持以客戶服務(wù)需求為中心，在制定內(nèi)容多樣的電力服務(wù)方案的同時，注重與電力服務(wù)相關(guān)的增值服務(wù)。如美國Opower公司通過獲取大量家庭能耗數(shù)據(jù)，依托用戶檔案信息、房齡信息、周邊天氣信息等為客戶進(jìn)行家庭耗能分析并給出節(jié)能建議。美國Entergy公司長期開展社區(qū)捐助活動，推出綠色電力產(chǎn)品套餐服務(wù)，以及售電金融增值服務(wù)等。歐洲電力公司注重在用能教育服務(wù)、公益基金服務(wù)、輔助政府服務(wù)等方面提供增值服務(wù)。日本東京電力公司針對居民客戶提供“電氣化住宅+個性化價格套餐+增值服務(wù)”方案等。

三、?注重大數(shù)據(jù)和智能化運(yùn)用，綜合能源服務(wù)突出

歐洲各大電力企業(yè)建立了終端用戶數(shù)量數(shù)據(jù)庫，涵蓋范圍涉及地理位置、電力銷售模式、電信套餐、互聯(lián)家庭以及屋頂太陽能系統(tǒng)等一系列服務(wù)的信息。如德國電力公司通過APP實(shí)現(xiàn)電費(fèi)管理、電動汽車充電服務(wù)以及遠(yuǎn)程家電控制等功能。在綜合能源服務(wù)方面，國外電力公司也做出了很多有益的嘗試。如澳大利亞售電公司推出了多元綜合能源服務(wù)，主要包括：售電公司為新注冊的用戶提供如電影票、航空積分、智能技術(shù)等的獎勵；使用智能電表數(shù)據(jù)為客戶提供個性化的節(jié)能指導(dǎo)；可由客戶選擇將賬單利潤捐贈給不同的慈善機(jī)構(gòu)等。