近年來，經(jīng)濟(jì)發(fā)展、技術(shù)進(jìn)步以及消費(fèi)業(yè)態(tài)的快速升級(jí)，新消費(fèi)、新業(yè)態(tài)層出不窮，比如直播帶貨、盲盒消費(fèi)、視音頻平臺(tái)消費(fèi)等，不同程度上滿足了消費(fèi)者個(gè)性化、多樣化消費(fèi)需求。

新消費(fèi)帶來新體驗(yàn)，也帶來新問題。資本的“野蠻生長(zhǎng)”和“無序擴(kuò)張”使得一些平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者違背“科技向善”的倫理價(jià)值追求。大數(shù)據(jù)“殺熟”、“算法歧視”、先加價(jià)后打折等多種“套路”，讓消費(fèi)變相不公平。

為了避免以偏概全，咱們透過數(shù)據(jù)看全局。今年3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日前夕，調(diào)研工廠（https://survey.work）利用自有問卷模板，通過自有樣本庫(kù)，面向全國(guó)七大區(qū)域發(fā)放并回收3752份有效問卷。基于調(diào)研工廠自有的數(shù)據(jù)分析功能進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)人們的網(wǎng)購(gòu)頻次、網(wǎng)購(gòu)渠道、網(wǎng)購(gòu)問題、網(wǎng)購(gòu)意見等多方面進(jìn)行了分析梳理。

看看大家遇到的問題，是不是也是你遇到的問題？

一、網(wǎng)購(gòu)成為生活中高頻消費(fèi)方式

便捷的網(wǎng)購(gòu)已成為我們?nèi)粘Ｉ钪校信仙俣祭@不開的一件事情。調(diào)研工廠（https://survey.work）調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，生活中頻繁網(wǎng)購(gòu)的人占到84.6。智能手機(jī)的普及，尤其是視頻直播等新消費(fèi)場(chǎng)景的出現(xiàn)，讓不少“銀發(fā)族”也加到了網(wǎng)購(gòu)的隊(duì)伍中。

二、拼多多、抖音、美團(tuán)成網(wǎng)購(gòu)新秀

調(diào)研工廠（https://survey.work）調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，京東、淘寶系天貓依然是六成以上消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)首選平臺(tái)，但隨著新電商平臺(tái)抖音、拼多多、美團(tuán)這幾年的快速崛起，四成左右的消費(fèi)者選擇在這些新電商平臺(tái)下單消費(fèi)。同時(shí)大眾點(diǎn)評(píng)、攜程、同程等O2O平臺(tái)，在網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)占比約為1-2成。

三、網(wǎng)購(gòu)雖然好，問題也不少

消費(fèi)者選擇線上消費(fèi)，除了低成本“逛街”，送貨到家的快捷，電商平臺(tái)相對(duì)信息公開透明、彌補(bǔ)了線下消費(fèi)信息差的短板，商家一旦前后調(diào)價(jià)，很容易引發(fā)消費(fèi)糾紛、產(chǎn)品價(jià)格調(diào)價(jià)。調(diào)研工廠（https://survey.work）調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者認(rèn)為最大的問題就是產(chǎn)品價(jià)格調(diào)價(jià)，容易買虧了、或者被先漲后打折等套路騙了。

電商平臺(tái)的商品主要通過圖文、視頻方式展示，容易被過度美化宣傳，消費(fèi)者拿到實(shí)物后發(fā)現(xiàn)與實(shí)物不符，商家涉嫌虛假宣傳，以次充好等行為，也就有了網(wǎng)上“買家秀”與“賣家秀”的梗。同時(shí)、客服態(tài)度、物流快遞也是問題。

此外，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，消費(fèi)者交付金錢之余，不可避免地交出了比傳統(tǒng)消費(fèi)場(chǎng)景中更多的個(gè)人信息，由此引發(fā)個(gè)人信息保護(hù)與使用方面的種種擔(dān)憂。消費(fèi)者既擔(dān)心自己的信息被泄露、盜賣，有時(shí)也會(huì)懷疑自己是不是受到了“算法歧視”，被大數(shù)據(jù)“殺熟”。

中國(guó)消協(xié)發(fā)布的《2021年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》指出，部分商品和服務(wù)存在質(zhì)量缺陷，在直播營(yíng)銷、社交軟件營(yíng)銷中更為突出；直播營(yíng)銷中不法網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者虛假宣傳的表現(xiàn)更加多樣化。調(diào)研工廠（https://survey.work）調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，近四成的消費(fèi)者最希望被整治的是直播帶貨行業(yè)。同時(shí)、短視頻銷售、網(wǎng)絡(luò)游戲、快遞等也是大家希望能被整治的領(lǐng)域。

四、不滿意就投訴，管用嗎？

在新消費(fèi)環(huán)境中，您對(duì)投訴服務(wù)滿意嗎？調(diào)研工廠（https://survey.work）調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，約八成消費(fèi)者比較滿意。但依然有近兩成消費(fèi)者對(duì)投訴處理結(jié)果感覺一般或者非常不滿。

 調(diào)研工廠（https://survey.work）調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者不滿意的主要原因是受理結(jié)果不能滿足要求，投訴容易遭到打哈哈、繞圈圈、踢皮球等現(xiàn)象。同時(shí)、受理人員不專業(yè)、速度慢、渠道不暢 、態(tài)度不好等多方面也讓消費(fèi)者不滿。

五、消費(fèi)者到底是“羔羊”還是“上帝”？

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，消費(fèi)者和到底到底是不是公平對(duì)等的關(guān)系？調(diào)研工廠（https://survey.work）調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，近八成消費(fèi)者認(rèn)為自己和平臺(tái)是對(duì)等關(guān)系，僅有不到5%的消費(fèi)者認(rèn)為關(guān)系不對(duì)等。

調(diào)研工廠（https://survey.work）調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，相比較上一年度，過半消費(fèi)者覺得現(xiàn)在的新消費(fèi)環(huán)境如何比之前好了。但也有四成消費(fèi)者認(rèn)為和之前一樣或沒有改善。

隨著消費(fèi)需求、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)業(yè)態(tài)和消費(fèi)方式的不斷演進(jìn)變化在大數(shù)據(jù)時(shí)代，“數(shù)據(jù)鴻溝”給老年消費(fèi)者帶來諸多不便；“大數(shù)據(jù)殺熟”“個(gè)人信息泄露”等沖擊著消費(fèi)者的公平交易權(quán)、自主消費(fèi)權(quán)和知情權(quán)。

2022年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)將全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題確定為為“ 共促消費(fèi)公平 ”。共促消費(fèi)公平是促進(jìn)全體消費(fèi)者的消費(fèi)公平，既要推進(jìn)基礎(chǔ)性、普惠性、兜底性民生保障供給，也要強(qiáng)化未成年人、老年人、殘疾人、低收入人群等特殊消費(fèi)群體的保護(hù)力度，補(bǔ)齊少數(shù)民族地區(qū)、農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣域地區(qū)消費(fèi)環(huán)境的建設(shè)短板，使大家享有均等的機(jī)會(huì)和平等的身份參與消費(fèi)活動(dòng)，在基本公共服務(wù)消費(fèi)需求不斷滿足的基礎(chǔ)上跟上時(shí)代消費(fèi)步伐，共享改革發(fā)展的成果，實(shí)現(xiàn)更大范圍的消費(fèi)公平。