隨著城市的迅速發展和居民生活水平的提高，物業管理在社會中起到了越來越重要的作用。良好的物業管理能夠有效保障居民的生活品質，提供舒適便利的居住環境，并為社區發展和人們的幸福感做出巨大貢獻。

然而，自2021年開始，全國物業服務滿意度得分呈下降趨勢，表明當前物業水平與居民對于社區生活品質的要求有一定距離，物業管理面臨一定挑戰。

圖1：近六年中國物業服務滿意度變化情況（數據源于中指研究院）

背景

2020年3月27日，《北京市物業管理條例》（以下簡稱《條例》）經北京市十五屆人大常委會第二十次會議表決通過，于2020年5月1日施行。條例厘清了物業管理相關責任主體的職責范疇，擬定了各項物業管理事務的流程與準則，并制定了嚴格的管理與監督機制。自條例頒布以來，北京市物業管理服務滿意度有了一定提升，但是仍存在部分問題，未能很好的適應治理體系與治理能力現代化新要求。

圖2：北京市物業管理相關責任主體分析圖

北京市物業管理問題剖析

通過厘清物業管理的責任主體后，對當前北京市物業管理問題進行深入分析，發現以下三點問題：

業主自治能力仍有不足

一是業主對物業管理相關知識認知程度較低。一方面，物業管理本質是業主與物業服務企業簽訂合同，物業公司只需提供合同內服務，而部分居民認為既然已繳納物業服務費，就應該滿足其提出的所有要求，包括職責范圍之外的服務事項，導致雙方矛盾頻發。

二是業主參與意識不強。當問題產生以后，居民未能充分把握好“社區成員”的角色，缺少應有的民主參與和維權意識，主動參與到社區問題的解決中。

業委會未能充分發揮作用

業委會是業主與物業公司溝通的重要橋梁，是實現社區自治的關鍵手段，而目前北京市各小區業委會組建與運營困難重重。

一是困于組建，業委會面臨“三難”。業委會“難產”主要來源于“選舉難”，《條例》規定業委會的成立應當由專有部分面積占比三分之二以上的業主且人數占比三分之二以上的業主參與表決，要實現其比例面臨人數較多、業主難尋等多方面困境，缺乏有效支持；“選人難”，基于當前業主公共事務參與度較低的情況，要找到既具公益精神、公道正派，能力較強的候選委員難以達成；“防范難”，在現實調查中發現，部分業主為自身利益主動成立業委會，“炒掉”老物業“迎來”與其存在利益關聯的新物業，導致居民權益受到侵害。

二是困于制度，一方面是篩選機制缺乏嚴謹性，當前業委會委員選舉未對其任職資格條件做硬性規定，缺乏專業的篩選規則，導致部分委員能力素質未能有效匹配當前小區治理工作。另一方面是監督仍存在漏洞，部分業委會并未形成良好的內部責任監督制度，無法對業委會成員工作形成約束與監管。再者，業主對業委會的監督有限，“不會管”“無法管”成為主要的監督障礙。

物業服務水平需進一步提升

一是物業服務企業準入門檻低。一方面，物業服務企業資質取消導致物業服務缺乏統一標準，物業服務市場對于物業服務企業準入容納度提升，各企業服務能力良莠不齊，難以滿足當前居民服務需求。另一方面，個人專業資質認證取消，導致物業服務人員專業水平匱乏，而部分企業又未提供專業培訓，物業服務質量大打折扣。

二是物業服務監管機制不夠健全。物業服務企業的職責范疇與城市管理、社區治理有較大重合，然而，物業企業作為市場主體，首要考慮的是經濟利益的問題，間接引致部分物業企業難以配合城市管理工作，如發現其管理區域內的違法現象后，會優先考慮物業費用收取是否會受到影響，權衡利弊后選擇不上報，導致一些輕微行為逐步放大，發展成為嚴重問題。

提升物業管理水平的路徑

完善物業管理環節，提高居民自治能力

一是推動物業管理相關制度培訓，提升業主對于物業管理權力義務的認知。建議街道辦事處聯同居民委員會和物業企業開展物業管理合同、條例的培訓，組織專業的律師及物業管理專家，采用知識講座、短期培訓班等多樣化形式，定期向居民普及物業管理法律知識，以此全面提高公眾對相關法律法規的了解程度。

二是提升業主對物業管理的參與度。進一步完善居民議事會、專題座談會等民主參與機制，進一步推廣“北京業主”APP應用，完善物業管理反饋、建議平臺與渠道；建立激勵機制，表彰優秀提案，發放參與紀念品，以此鼓勵更多業主投身社區建設，激活自治活力，共創和諧宜居小區環境。

完善業委會相關制度規范，法治與善治相結合

對《北京市物業管理條例》及相關法律規范進行優化升級，核心在于明晰業主委員會的法律地位與主體資格。當前，業主委員會在法律框架內角色模糊，直接導致其在實際操作層面遭遇治理空白與實踐瓶頸。明確界定業委會的法律地位，對于激發基層自治活力、促進自治體系自我完善具有深遠的戰略意義。

其次，簡化業委會的組建流程。建議參考《深圳市物業管理條例》的兩輪投票制度，如果首輪選舉未能足額選出委員的，第二輪投票選舉不再有投票比例的要求，從而大大降低了業委會的建立難度。

服務標準化，培訓常態化，有效提升物業服務質量

一是完善物業服務企業社會信用體系以調節物業服務市場失信行為。定期評級物業服務質量。對轄區物業服務企業進行多維度的綜合信用評價，并根據不同的信用等級建立獎懲制度。

二是深化企業標準化建設，擬定編寫標準，梳理各項作業流程，提供物業服務企業標準化參照，協助物業管理優化管理架構設置，再而，擬定、健全物業服務指南為物業服務企業提供根本指導。

三是結合社區開展物業相關培訓，增強物業企業管理技能，提升物業服務意識。

四是擴充街道辦和社區的監管職能。街道辦、社區作為基層社會治理主體，具備小區居民距離較近、對轄區情況了解更全面的優勢，將物業管理監管的主體權限向街道辦、社區進行傾斜，打造街道、社區物業監管隊伍監督域內物業服務情況，能夠在發現問題后及時落實勸告、警告等措施，提升社區居民服務滿意度。

資料整理 | 清研集團公共服務研究二部

圖片來源 | 網絡